טיפים לכתיבה עסקית

מאיפה מתחילים? לפני שניכנס לסדנה, תשמעו סיפור. באחת הסדנאות פנתה אליי אחת המשתתפות ואמרה לי שעמיתיה כותבים דוחות הרבה יותר יפים משלה. שאלתי אותה אם היא מבינה את הדוחות שלהם. “לא,” היא ענתה לי, “אבל הם כותבים ממש יפה”.

כתיבה יפה, ובמיוחד כתיבה עסקית יפה, היא כתיבה קלה ומובנת. הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לכתוב נכון, וגם יפה. הטיפים האלה נכונים תמיד, בין אם מדובר באימייל בתוך הארגון, במענה לתלונה של לקוח או במסמך משפטי.

כתבו קצר ופשוט

עורכי עיתונים יודעים שרוב הקוראים קוראים רק את הכותרת, חלק את כותרת המשנה עוד כמה קוראים את השורות הראשונות ויחידי סגולה קוראים את הכתבה כולה. לכן, המידע החשוב ביותר יופיע תמיד מיד בתחילת הכתבה.

מה בנוגע למכתבים? כשאנחנו פותחים מכתב, רוב הסיכויים שנקרא את השורות הראשונות ועל היתר נרפרף במהירות, כשאנחנו מונחים על ידי התחושות שעוררו בנו המילים הראשונות. כדי להתגבר על נטייתו של הקורא לדלג, חשוב מאוד לתת כבר בפתיחת המכתב את תמציתו, לכתוב בקצרה, לא להעמיס על הקורא, ולא להכביד עליו. אבל כמה זה קצר ואיך עושים את זה?

קצר זה אומר לכתוב רק את מה שצריך אבל כל מה שצריך. כשאנחנו חוזרים על עצמנו אנחנו מעייפים את הקורא וגורמים לו לדלג על המשך המכתב. כשאנחנו כותבים באריכות יתרה, אנחנו חוזרים על עצמנו, אנחנו לא שמים לב מה נדרש ומה לא נדרש, והמידע הרלוונטי הולך לאיבוד בתוך ערימות של אינפורמציה מיותרת וניסוחים מכבידים. חמור מכך, מרוב חזרות דווקא המידע הרלוונטי והקריטי נשמט בלי שנשים לב. כתבו רק מה שצריך ופעם אחת בלבד.

קצר זה אומר גם משפטים קצרים. משפטים שאורכם שתי שורות ומעלה הם משפטים מסורבלים וקשים להבנה. במקרים רבים הם גם נתונים לפרשנות. אל תסבכו את הקורא שלכם, אל תקשו עליו ואל תתנו מקום לפרשנות. אם המשפט ארוך מדי, חלקו אותו ושימו נקודה.

קצר זה אומר גם שפה פשוטה וקלה להבנה. מלים גבוהות מדי יוצרות ניסוחים מסורבלים, ארוכים וקשים להבנה.

כתבו קצר ופשוט.

כתבו מעיני הקורא

הקורא תמיד צודק, והכלל החשוב ביותר בכתיבה הוא לכתוב מעיני הקורא.

כתיבה אפקטיבית עונה לצרכים של הקורא – הן הפונקציונליים והן הרגשיים. לכן, לפני שאתם מתחילים לכתוב, מאמר או מכתב, מענה לפנייה או פנייה יזומה לרשות, שאלו את עצמכם מיהו הנמען שלכם, מה חושב עליכם ואיך הוא יבין את הדברים.

זה נשמע מסובך, אבל אנחנו עושים את זה באופן אוטומטי בכל שיחה. כשאנחנו מדברים, פנים אל פנים או בטלפון, אנחנו מתאימים את עצמנו לסיטואציה, למשתתפים בשיחה ולצרכים שלהם. אנחנו בוחרים את המילים המתאימות, מתאימים את הטון המתאים ואפילו משנים את הבעות הפנים שלנו. אך מה שקורה באופן אוטומטי בכל שיחה חומק מתודעתנו כשאנחנו כותבים. לכן, לפני שאתם מתחילים לכתוב העלו לנגד עיניכם את הקורא – מי הוא, מה הוא רוצה או מה אתם רוצים ממנו, מה הוא יודע ומה הוא אינו יודע ואפילו מתי והיכן הוא יקרא את המכתב.

מי הקורא – האם הקורא הוא לקוח? עמית לעבודה? מנהל? נציג רשות ממשלתית? לכל אחד מהם נפנה בצורה אחרת. אם אנחנו כותבים לחבר, נוכל להשתמש בהומור ולכתוב בשפה ידידותית ולא פורמלית. אם אנחנו כותבים לנציג רשות רשמית, נשמור על טון רשמי יותר, ואם אנו פונים לקהל רחב, נבחר שפה שתתאים לרוב הקוראים ולא נרבה בפניות אישיות.

מה הקורא רוצה ומה אתם רוצים ממנו – אם אני רוצה להשיג משהו, אני צריך לשכנע. אם בכוונתי לאשר תביעת ביטוח או לדדחחות תביעת הביטוח וכדי לשכנע עלי לנסות ולשער איך הבקשה שלי תתקבל. אם אני עונה לבקשה, עלי להבין מראש מה הצרכים של הקורא.

מה הקורא יודע ומה הוא אינו יודע – אחת הטעויות הנפוצות ביותר בכתיבה היא הסתמכות על ידע שיש בידי הכותב ואינו ידוע לקורא. לעתים מדובר במונחים ייחודיים לתחום ולעתים בידע מקצועי. לכל עולם מקצועי יש את המונחים המקובלים והידע שלו. דברים שנראים מובנים מאליהם לאנשי המקצוע אינם ידועים כלל לקורא המגיע מחוץ לתחום, ולכן הוא אינו יכול להבינם. אם אתם אנשי ביטוח, בנקאים, קבלנים או עורכים לשוניים – ישנם דברים שנראים לכם מובנים מאליהם אך אינם ידועים לאנשים מחוץ לתחום ההתמחות שלכם. וודאו שהקורא שלכם יבין למה כוונתכם.

מתי והיכן נקרא המכתב –כשאנחנו כותבים דוח או מכתב איננו יודעים מתי והיכן המכתב ייקרא, אבל לא נוכל להניח שהוא ייקרא בנחת בסיטואציה אידיאלית ושלווה. לכן, אנחנו חייבים לכתוב קצר ולעניין, לאתר את מרכז הכובד ולכוון אליו.

כוונו את המכתב על הקורא שלכם וכך תשיגו את מטרתכם.

הקפידו על מבנה נכון

משפט בנוי ממילים, פסקה בנויה ממשפטים ומסמך בנוי מפסקאות, והיחסים בין הפסקאות חשובים לא פחות מהמילים עצמן. מבנה המכתב הוא השלד שלו. כפי שאף בניין לא יחזיק מעמד ללא שלד בנוי היטב, כך גם מכתב נטול שלד, הפסקאות הטובות ביותר והמשפטים היפים ביותר לא יחזיקו מעמד.

כשאנו קוראים, המוח שלנו מחפש סימני דרך, כלי עזר שיסייעו לנו לפענח את המסר. בהיעדר מבנה, אנו תועים בערפל, מלקטים מפה ומשם ומדמיינים שאנו מבינים. לעומת זאת, מבנה נכון מקל על ההבנה לכן, ככל שהנושא מורכב יותר, כך חשוב יותר לשמור על מבנה נכון שיסייע לקורא להבין ויוביל אותו אל המטרה. כשהמבנה נכון, הקורא מתמקד במה שהוא מבין ומסוגל להתעלם ממה שאינו מבין. אך כשהמבנה מוטעה, המוח שלנו מתמקד דווקא בפרטים שאותם אנחנו לא מבינים     .

כל מסמך ומכתב, כך למדנו בבית הספר, מתחלק לשלושה חלקים – רקע, פירוט וסיום. בפתיחת המכתב נכתוב את העובדות הידועות, לאחר מכן נוסיף את העובדות החדשות ולסיום נכתוב מה אנחנו רוצים להשיג ומהי התוצאה הרצויה. הכלל הזה נכון, אך לכל כלל יש יוצא מן הכלל. למשל, כשמדובר במכתבים ארוכים, כדאי להקדים שורת פתיחה ובה ננסח בקצרה את תמצית המכתב. שורה זו תתמצת את הנאמר בהמשך ותקל על הקורא להבין את המכתב. כך גם נבטיח שאפילו הקורא חסר הסבלנות יבין את מטרת המכתב. דוגמה נוספת היא מכתב התנצלות. אם אנו מתנצלים, לא נשמור את ההתנצלות לסיום המכתב, אלא נתנצל כבר בתחילתו וכך נרצה את מי שפגענו בו.

מבנה נכון אינו רק מיקום הפסקאות, אלא גם היחסים ביניהן. לכן, מילות הקישור חשובות לא פחות. הן מבהירות לקורא מה היחס בין המשפטים השונים ובין הפסקאות השונות. מילות הקישור – הוספה, ניגוד, קשר של סיבה ותוצאה, ציון זמן ועוד ועוד – הן אבני הדרך המזכירות לקורא היכן הוא נמצא ומספקות לו אוריינטציה. מילות קישור נכונות מסייעות להבנה, ומילות קישור מוטעות משבשות אותה. בעזרת שימוש במילות הקישור הנכונות, אנחנו מאפשרים לקורא להבין מה היחס בין המשפט הבא למשפט הקודם. פסקה המתחילה במילים “לעומת זאת” היא פסקה העומדת בניגוד לפסקה הקודמת, וכך היא תיקרא. המילים “לאחר מכן” מצביעות על יחס כרונולוגי, והמילים “יתר על כן” מבהירות שהמשפט הבא בא בהמשך למשפט הקודם, אך הוא חזק יותר ממנו.

מכתב טוב עונה הן על הצרכים האינפורמטיביים והפונקציונליים של הקורא, והן על הצרכים הרגשיים שלו. לכן, חשוב להקפיד על הטון הרגשי המתאים בפתיחת המכתב. מכתב התנצלות הנפתח בטון נוזף לא ישיג את התוצאה המקווה. לעומתו, מכתב דחייה הנפתח בטון ידידותי עשוי להקל על תחושת האכזבה.

מבנה נכון מאפשר לכותב להוליך את הקורא בנתיבים הרצויים לו, להבליט את מה שאנו רוצים להבליט ולהסתיר את הנקודות שפחות נוחות לנו.

כאנשים כותבים, מבנה נכון הוא האמצעי החשוב ביותר להשגת מטרותינו, ואנו עוסקים בו רבות בסדנאות הכתיבה.

חשיבות הרגש במכתב האפקטיבי

איזה רגש האימייל שלכם משדר?

השפה האנושית מעבירה מידע ורגש כאחד. כשאנחנו מדברים או כותבים, לצד האינפורמציה אנחנו משדרים לבן שיחנו גם רגש – שמחה או התרגשות ולהבדיל עוינות, כעס או אדישות. בשונה משיחה, שבה האינטונציה והבעות הפנים מסייעים לנו להעביר את הרגש המתאים, בשפה הכתובה, הבנת הרגשות תלויים בעולמו, בתפיסותיו וברגשותיו של הקורא.

להלן כמה כללים שיסייעו לכם להתאים את המסר הרגשי למסר האינפורמטיבי ויהפכו את האימיילים שלכם לאפקטיביים יותר

  • רגשות חיוביים הם כלי עבודה. מכתב התנצלות שיש בו התנצחות עם הפונה משדר מסר הפוך. לעומתו, מכתב דחייה המביע אמפתיה למצבו של הפונה יקל על תחושת האכזבה ויאפשר לנו להמשיך במערכת יחסים יציבה ופורייה איתו.
  • רגש אינו רק מה שנכתב במילים, לעתים הוא עולה מהתנהלותנו. למשל, גם התעלמות היא מסר היוצר רגש. כשאינכם עונים לאימיילים בזמן סביר אתם משדרים חוסר אכפתיות. לא תמיד אפשר לענות מיד, אך מתן מענה ראשוני מהיר המאשר את קבלת הפנייה ומבטיח תשובה מפורטת בהקדם האפשרי משדר כבוד לפונה ומבטיח את הקשב שלו למכתב.
  • אל תתנו לקורא הרגשה שאתם מאשימים אותו. ייתכן שהוא טעה, ייתכן שהוא לא צודק, אבל אף אחד לא אוהב להיות מותקף.  אם קיבלתי דוח חניה לא מוצדק, כדאי שלצד פירוט העובדות המצדיקות את ביטולו, אשמור על טון אדיב ולא תוקפני.
  • אל תכתבו מכתב כשאתם כועסים. לא משנה עד כמה נשתדל, הכעס יתבטא במה שאנחנו כותבים ויעבור לקורא. כתיבה כועסת היא כתיבה לא יעילה. חכו יום או כמה שעות ונסחו מכתב תקיף אך אדיב. כזה שיבהיר בדיוק מה אתם חושבים בלי להיכנס להתנצחויות מיותרות.

זכרו שרגש לא נכון, הבעת כעס ,אדישות, התנשאות ואפילו מחסור באדיבות עלולים להרוס לחלוטין את כל מה שביקשנו להשיג באמצעות המכתב. לעומת זאת, רגש נכון יקל עלינו להשיג את מטרותינו.

צור קשר

מוטי פוגל - סדנאות כתיבה עסקית

נייד 052-668-2346

דוא״ל  mottyf@gmail.com

נגישות